Clienti online sfiduciato? E' l'ora di personalizzare
Businet
Stefano
1/5/2002


I consumatori si stanno stancando di Internet? Sembrerebbe di sì, almeno guardando l’ultimo Yahoo/ACNielsen Internet Confidence Index, un indice che su base trimestrale, con interviste agli “heavy users” della Rete stima la fiducia sulla Web.
Stando agli ultimi dati disponibili infatti i consumatori cominciano ad essere sfiduciati nei confronti di quella stessa grande Rete di cui pure si servono sempre più per acquistare prodotti e servizi. E proprio questo sembra essere il motivo principale del crescente disincanto: l’uso massiccio, ormai routinario, che si comincia a fare del Web per fare “shopping”. “Più la gente usa Internet per fare transazioni” fa notare Jennifer Dulsky, direttore del commerce marketing a Yahoo, “e maggiore è la possibilità di incappare in un’esperienza negativa, prima o poi.” E forse non è un caso che la marcata flessione indicata dall’Indice sia relativo al primo trimestre post-natalizio, il momento principe in cui, specialmente negli States, l’uso della Rete per fare acquisti conosce un’impennata.
A rendere insoddisfatti gli “heavy users” di Internet sono da un lato questioni che riguardano l’evasione dell’ordine (dalla consegna della merce alla proattività nel servizi pre e post-vendita) e dall’altro quelle collegate alla sicurezza, dei propri dati e del proprio portafoglio: e cioè la curiosità piena di sospetto circa l’uso che le aziende fanno delle informazioni personali raccolte e la “solita” sensazione di disagio nel “gettare” nella Rete il numero della propria carta di credito.
Un problema di relazione quindi, a guardarlo bene. Più che della Rete in quanto tale – ritenuta dagli stessi intervistati strumento inesauribile e incomparabile per il reperimento delle informazioni cruciali per la decisione d’acquisto (quanto a quantità, velocità e comparabilità delle stesse) – i consumatori sono insoddisfatti di come le aziende si pongono nei loro confronti sul versante elettronico. Quasi che i clienti online fossero clienti di serie B. Quando invece sembrano essere fra i più esigenti: uno studio finanziato dal fornitore di sistemi CRM Kana e condotto su persone che fanno acquisti on e offline, ha messo in evidenza come il livello di personalizzazione e di customer service proattivo sia ritenuto decisivo perché l’esperienza d’acquisto sia ritenuta appagante. Il termine personalizzazione va inteso in senso lato: dalla possibilità di interazione su base one-to-one all’essere in grado di conoscere in tempo reale lo status del proprio ordine, fino all’esigenza di avere risposte in tempi rapidi (il 20% degli intervistati ha dichiarato di aver interrotto il processo di acquisto per la lentezza con cui ricevevano risposte circa informazioni supplementare richieste). Una certa presa di coscienza da parte delle aziende – per lo meno le più avvedute – sembra esserci; stando ai dati della Giga Information group sui 50 “top B2C retail websites” i tempi di risposta ad una richiesta via mail di un cliente stanno scendendo rapidamente: ora sono mediamente di 12 ore. E per entrare nella metà alta della classifica delle aziende più veloci a rispondere ai clienti bisogna essere in grado di farlo in meno di 5 ore.
Miglioramenti significativi ma ancora molto lontani da quello che il popolo dei consumatori online sembra pretendere. Personalizzazione spinta e forti rassicurazioni dal lato della privacy saranno le due caratteristiche imprescindibili per qualsiasi azienda che vorrà usare con successo la rete per relazionarsi con la clientela. E c’è davvero ancora molto da fare, se, come dicono alla società di studi di scenario Gartner, “non meno del 40% delle aziende che hanno già impostato un loro sistema di CRM, probabilmente sarà costretto a ripensare l’intero processo”.





segnalazioni e commenti
The Afrikaner. A Novel
The Afrikaner (Guernica Editions) is a transcultural novel by Arianna Dagnino set in Southern Africa between Johannesburg, Cape Town, the Kalahari Desert and Zanzibar. It starts as an urban thriller, it develops into a road adventure, it acquires the tones of a scientific novel and it ends on a metafictional note.

More succinctly, The Afrikaner is a fiction on South Africa and the destiny its Black, Coloured and White tribes have historically shared and will continue to share under the African sky.

Read the synopsis of the book here: [link]/
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Transcultural Writers and Novels in the Age of Global Mobility
In Transcultural Writers and Novels in the Age of Global Mobility, Arianna Dagnino analyzes a new type of literature emerging from artists’ increased movement and cultural flows spawned by globalization. This “transcultural” literature is produced by authors who write across cultural and national boundaries and who transcend in their lives and creative production the borders of a single culture. Dagnino’s book contains a creative rendition of interviews conducted with five internationally renowned writers—Inez Baranay, Brian Castro, Alberto Manguel, Tim Parks, and Ilija Trojanow—and a critical exegesis reflecting on thematical, critical, and stylistical aspects.

"In this thought-provoking study, Arianna Dagnino is concerned to identify a cohort of writers who, in the ease with which they move between domiciles, languages and cultures, find themselves ahead of the pack in expressing a newly emergent transcultural sensibility. In a series of interviews, intercut with her own diary entries and treated to a light process of fictionalization – which is brought off with a novelist’s skilled hand – five writers present their reflections on their genesis, their present situation, and their future aims in a more and more globalized world, reflections which are never less than interesting and are often far-sighted. Their comments are in turn interrogated by Dagnino and set in a wider framework of transcultural theory. Transcultural Writers and Novels in the Age of Global Mobility is a significant contribution to a growing body of work on the metamorphosis of literary culture in times of dissolving cultural boundaries." – Nobel Laureate J M Coetzee, The University of Adelaide
http://blogs.ubc.ca/transculturalwriters/
http://www.thepress.purdue.edu/titles/format/9781557537065
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